Klachtenregeling
Inleiding
Omega Accountancy B.V. hecht aan tevreden relaties en werkt daarom voortdurend aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien u ontevreden bent over een van onze medewerkers, over onze dienstverlening of over welk aspect van onze organisatie dan ook, nodigen wij u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken wij samen met u naar een passende oplossing.
Telefonisch oplossen van een klacht
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of persoonlijk) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.
Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u contact opnemen met D. van Krimpen. Mocht het zijn functioneren betreffen, dan kunt u contact opnemen met G.A.A. van Donselaar.
Formele schriftelijke klachtenprocedure
Is uw probleem met alleen een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het klachtenformulier dat u via onze website kunt downloaden. U kunt het ingevulde formulier vervolgens verzenden ter attentie van D. van Krimpen.
Is D. van Krimpen zelf bij de kwestie betrokken, dan wordt u verzocht het formulier te zenden ter attentie van G.A.A. van Donselaar.
U kunt er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan een van onze medewerkers. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wilt laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen. U ontvangt hiervan twee exemplaren. Wij verzoeken u één exemplaar ondertekend te retourneren.
Verloop van de procedure
Na ontvangst van uw klacht verloopt de procedure als volgt.
D. van Krimpen respectievelijk G.A.A. van Donselaar zal uw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met u en eventuele andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal de ontvangst van uw klacht binnen enkele dagen schriftelijk worden bevestigd.
In de meeste gevallen zal vervolgens contact met u worden opgenomen om de verdere behandeling van de klacht te bespreken. Ook kan u worden gevraagd om een nadere toelichting te geven of aanvullende informatie te verstrekken.
Het streven is om uw klacht binnen drie weken af te handelen. Mocht dit niet mogelijk zijn, dan wordt u geïnformeerd over de reden van de vertraging en op de hoogte gehouden van de verdere voortgang van de procedure.
Na afronding van de procedure ontvangt u een schriftelijke bevestiging van de uitkomst.
Overige aspecten van de klachtenregeling
Mede in verband met beroepsregelgeving worden alle aspecten van de afhandeling van uw klacht vastgelegd. Uiteraard wordt zorgvuldig en vertrouwelijk met alle verstrekte informatie omgegaan.
In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn extern advies in te winnen bij professionele en onafhankelijke deskundigen. Door het indienen van een formele klacht geeft u toestemming om, indien noodzakelijk, relevante stukken of kopieën daarvan ter beschikking te stellen aan deze deskundigen. Zoals gebruikelijk binnen onze organisatie worden deze deskundigen verplicht tot geheimhouding.
Tot slot: wanneer u een klacht heeft en ons daarvan op de hoogte stelt, waarderen wij dat zeer. U geeft ons daarmee immers de gelegenheid onze dienstverlening verder te verbeteren. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en waar nodig maatregelen treffen om herhaling van het betreffende probleem zoveel mogelijk te voorkomen.
Wij hopen op een goede voortzetting van onze relatie en samenwerking.
De directie van Omega Accountancy B.V.
.